クレーム対応が続いた

40代現役店長のダンゴsunです。

私はだんご鼻なのでダンゴです。

職場で何も問題が起こらない日なんて最近ない。

大袈裟かな…。

チームの事、お客様の事、何かある。

私の部下は20代～40代の個性派揃い。

おかげで日々一緒に成長させてもらっている。

今月はクレームが続き対応に追われたな。

クレームが発生すると続くことが多い。気の緩みか。

クレームは私たちへの警告だと受け止めているが疲れる。

お客様の怒り、不満を受け止めることは慣れているが、慣れない。

クレーム対応を学び実践してきたので、いつかこのブログで発信していきたい。

『解決できないクレームはない』と信じ、自身に言い聞かせ挑んでいる。

今回もクレームからの学びがあった。

この経験を無駄にしないよう記録していこう。

 ケース１　【クレーム客へ電話をする】　　

１．電話の前に準備　メモに書き留めておく

・状況把握（何が起こったのか時系列）

・対応したスタッフへヒアリング

・事実（変わらない現状）

・こちらができること、できないこと（ゴールを予測しておく）

・何に対して謝罪すべきか箇条書き（気持ちへの謝罪、現状の謝罪）

・謝罪の言葉は「申し訳ございません」だけではない。連呼しない。

・今後、どうするか具体的に決めておく（流れを誘導し着地できるように）

2．電話する

・お客様の気持ちへ謝罪

・お客様の話を聞く（否定しない、遮らない、共感、あいづち忘れない）

・何を求めているのか探る　　

・事実に対しての謝罪

・どのような対応をするか具体的に伝える

お客様👤　納得いかない　→お客様への寄り添いがもっと必要

お客様👤　誠意を見せろ　→お客様の誠意とはどのようなことか？

・ご指摘に感謝。

・今後、どのようにしていくか方向性を示す

上記が大枠の流れ。

具体的にどのような言葉で謝罪し、お客様に寄り添うか、

また後日発信していきたい。

クレームのきっかけが商品でも、ほとんどのお客様が気持ちの理解を求めてくる。

マニュアル通りには通用しない時代。

きれいな言葉を並べ謝罪しても納得するどころか、怒りが増すだけ。

どれだけ寄り添えるか、Iメッセージを伝えることができるかがポイントだと考えている。

私のチームにも指導しているが、最近効果を感じることができた。

これまでの私の経験が、誰かのヒントになったり、何かきっかけに繋がったら嬉しいな。

ダンゴsun