店長は我慢！我慢？

現役店長のダンゴsunです。

キャリアスタッフは自分の価値観でジャッジして意見を言う。

その意見に責任はない。

気楽だな。

人に変化を求め、自身は変わらない。

今日もそんなことがあった。

後日、このブログを見ている私は、笑っているだろうな。

想像できる。

ダンゴsun

店長はありがとうを声に出して伝える

現役店長のダンゴsunです。

職場で『ありがとう』を具体的に伝えるようにしてきた。

最近ではチーム内で浸透してきたな。

ありがとうが聞こえてくる。

ポイントは何に対して感謝しているかを具体的に伝える。

些細なことでいい。

まずは自分が言い慣れること。

働きやすい環境は作らないとできない。

先ずは店長の私がやって見せねば。と常に考えている。

ダンゴsun

仕事休み

現役店長のだんごです。

今日は休み。

久しぶりに友達とランチ。

仕事に関係ない友達と会うのは今年に入って初。

生活にメリハリがない今、いつもと違う行動が新鮮だな。

久しぶりの外食も楽しみ。

コロナ対策して出かけるか。

ダンゴsun

ブログ習慣

ブログを始めたのはいいが、どのタイミングで更新するか…。

仕事後、帰宅してから…

朝、仕事前に…

とにかく毎日の出来事を更新していこう。

昨日で７月度の予算達成。

久しぶりだな。

みんなで頑張った。

チームの個性は強烈だがスキルは高い。

クレームも多かったが、おかげで振り返ることができた。

とても疲れた月だったが、学びがあった。

安心、安全な職場環境を１番に今日も頑張る！

ダンゴsun

クレーム対応が続いた

40代現役店長のダンゴsunです。

私はだんご鼻なのでダンゴです。

職場で何も問題が起こらない日なんて最近ない。

大袈裟かな…。

チームの事、お客様の事、何かある。

私の部下は20代～40代の個性派揃い。

おかげで日々一緒に成長させてもらっている。

今月はクレームが続き対応に追われたな。

クレームが発生すると続くことが多い。気の緩みか。

クレームは私たちへの警告だと受け止めているが疲れる。

お客様の怒り、不満を受け止めることは慣れているが、慣れない。

クレーム対応を学び実践してきたので、いつかこのブログで発信していきたい。

『解決できないクレームはない』と信じ、自身に言い聞かせ挑んでいる。

今回もクレームからの学びがあった。

この経験を無駄にしないよう記録していこう。

 ケース１　【クレーム客へ電話をする】　　

１．電話の前に準備　メモに書き留めておく

・状況把握（何が起こったのか時系列）

・対応したスタッフへヒアリング

・事実（変わらない現状）

・こちらができること、できないこと（ゴールを予測しておく）

・何に対して謝罪すべきか箇条書き（気持ちへの謝罪、現状の謝罪）

・謝罪の言葉は「申し訳ございません」だけではない。連呼しない。

・今後、どうするか具体的に決めておく（流れを誘導し着地できるように）

2．電話する

・お客様の気持ちへ謝罪

・お客様の話を聞く（否定しない、遮らない、共感、あいづち忘れない）

・何を求めているのか探る　　

・事実に対しての謝罪

・どのような対応をするか具体的に伝える

お客様👤　納得いかない　→お客様への寄り添いがもっと必要

お客様👤　誠意を見せろ　→お客様の誠意とはどのようなことか？

・ご指摘に感謝。

・今後、どのようにしていくか方向性を示す

上記が大枠の流れ。

具体的にどのような言葉で謝罪し、お客様に寄り添うか、

また後日発信していきたい。

クレームのきっかけが商品でも、ほとんどのお客様が気持ちの理解を求めてくる。

マニュアル通りには通用しない時代。

きれいな言葉を並べ謝罪しても納得するどころか、怒りが増すだけ。

どれだけ寄り添えるか、Iメッセージを伝えることができるかがポイントだと考えている。

私のチームにも指導しているが、最近効果を感じることができた。

これまでの私の経験が、誰かのヒントになったり、何かきっかけに繋がったら嬉しいな。

ダンゴsun